本文作者：Joyce Lin（目前為微程式資訊的用戶體驗設計師，也是公司用戶研究團隊的負責人。）
在產品研發階段我們協助開發團隊進行了使用者研究、產品價值定位、研究轉化設計，以及產品上線前針對實際用戶進行的設計測試；當產品負責人問我 YouBike 小幫手終於上線了有什麼可以和大家分享時，第一時間浮現的是在分析用戶訪談內容時，看著看著逐字稿突然讓自己眼睛一亮的使用者情境差異。
此篇文，想先分享 YouBike 資訊的三種使用情境以及小幫手核心功能「站點查詢」、「行程規劃」，在不同使用者情境中提供的不同資訊重點。
在用戶研究階段，我們將使用者騎乘 YouBike 的使用旅程展開，以幫助我們釐清在不同的階段中 YouBike 資訊可能的使用情境為何。
YouBike 的顧客旅程中，對使用者來說有五個關鍵點，分別為：
(1) 決策點 — 評估、決定是否使用 YouBike
(2) 出發地 — 當前所在位置
(3) 借車站點 — 租借 YouBike 的站點
(4) 還車站點 — 歸還 YouBike 的站點
(5) 目的地 — 當次移動的目的地
隨著使用者身處不同的使用情境，需求的資訊內容將有所不同；了解情境差異與情境中各資訊的重要性高低，將讓功能設計更切合需求。
延伸學習：《Persona 人物誌：精準定位使用者輪廓》
情境 1：確定使用 YouBike，且出發地與目的地都是熟悉的環境
當使用者熟悉出發地與目的地的地理環境時，比如往返住家、工作場所或往返住家、學校，通常也都會知道離出發地、目的地最近的 YouBike 站點位置，此時相較站點的位置，對使用者來說更為重要的是借車站點有沒有 YouBike 可以租借、還車站點有沒有空位可以歸還。
因此在小幫手的「站點查詢」流程設計上，在查詢結果畫面的第一層即可讓使用者獲得 YouBike 車輛數的動態資訊。
情境 2：確定使用 YouBike，但出發地或目的地是不熟悉的環境
當使用者對於出發地或目的地的地理環境不熟悉時，比如臨時在陌生環境決定使用 YouBike 移動或前往不常去的地點參加聚會，會不知道出發地或目的地附近的 YouBike 站點位置，並且使用者通常希望找到的是「距離指定位置最近」的站點。
因此小幫手「站點查詢」功能查詢結果的內容，會依據 YouBike 站點距離指定位置的遠近做資訊提供先後的排序，同時在下方也提供地圖導覽的功能鈕，讓使用者可以進一步查詢站點的具體位置。
延伸學習：《使用者旅程地圖：打造更全面的流程體驗》
情境 3：使用者仍在「決策點」，還不確定是否要使用 YouBike
YouBike 資訊查詢使用的另一種情境是，使用者還在評估要使用何種交通工具前往目的地時。在不熟悉出發地或目的地周邊環境的情況下，對使用者評估是否要使用 YouBike 來說，最重要的資訊是目的地「周邊有沒有 YouBike 站點？」以及「如果有，那個站點距離目的地有多遠？」接著才會是思考出發地周邊是否有 YouBike 站點 ( 如果對出發地周邊環境也不熟悉的話 )、自己的當前位置距離附近的 YouBike 站點有多遠等此類問題。
如果使用者對於出發地和目的地周邊環境皆不熟悉時，在決策點為了評估要不要使用 YouBike，同樣一個「查詢 YouBike 站點」的動作流程，至少需要進行兩次；因此在小幫手「行程規劃」功能的查詢結果中，會同時提供出發地與目的地附近的 YouBike 站點，並且將該趟行程的步行與騎乘花費時間分開估算，使用者可以比較決定，要選擇「步行多、騎乘少」，還是「步行少、騎乘多」的站點選擇。
以上，是 YouBike 資訊三大使用情境與需求的簡短分享。
有別於在官方網站以及官方 APP 中查詢，在 LINE Chatbot 這樣的資訊呈現媒介中，能夠一次提供給使用者的資訊量有限，並且在一個情境中使用者未必只需要一項資訊，因此如何在 Chatbot 與使用者的互動對話中引導操作，以及依循不同情境中不同資訊重要度的出現順序，依序提供資訊，從 YouBike Today 小幫手的流程設計面向來看，我認為是這個專案較難、較有挑戰性的部份！
如果好奇小幫手其他的功能操作細節，歡迎前往細心又耐心介紹的部落客文章看開箱囉～
延伸學習：《搞懂用戶回饋：從 3 種使用者資料搜集法做產品優化》
原文連結：《YouBike 資訊的三大使用情境與需求》
