職涯探索

溝通卡關?讓你知己知彼、成功化解衝突的三個溝通模式分析術

轉載自產品三眼怪實驗室 (◉◉◉) : Nana Chiang
產品三眼怪成立於 2019 年,由來自網路圈的三位 PM 共同維護、每週更新,內容主要為網路產品經理實務經驗、產品開發案例與網路產業趨勢,涵蓋產品研究、實驗方法、UX 使用者體驗、產業觀察、團隊協作與溝通等不同面向。

自從去年從亞洲搬到歐洲,從新創換到大公司,職場組成變得更加多元,也發現要和團隊成員們「同頻」變得比在新加坡工作時還要困難。幾經衝突和思考,發現因為文化背景的不同,大家的思考模式與價值觀也跟著不同,我自己以為是基本原則的認知,也可能不再是理所當然。

不知道大家有沒有聽過 MBTI 人格測驗Enneagram 九型人格測驗?這些測驗長得很像有趣的心理測驗,但它們其實並不只是為了好玩而存在的,這些人格分析除了讓我們更了解自己以外,在工作或人際關係上也很實用。許多做企業訓練、職涯成長與 coaching 的組織其實常用這些人格測驗來幫助彼此瞭解彼此的溝通習慣、做事方式、價值觀等等,進而來協助企業打造更能彼此合作的 High-performing 團隊文化。

我認為溝通永遠都是產品團隊最重要的課題,因此這週我們不討論複雜的產品開發心法,這篇文章會介紹三個讓你分析自己和他人的溝通偏好與雷區的分析測驗,協助大家根據不同對象與狀況來調整溝通方法,更有效的推進合作。

▍Communication Style 四色溝通模式分析

這個溝通模式分析主要是了解人在傳達訊息與接收別人訊息時的偏好,他把人們的溝通方式分成四種顏色來討論。要特別強調的是,這並不代表一個人的溝通只能是一種顏色,通常每個人都會有四種顏色的特質,且會因不同場合與對象在不同顏色中跳動,但也會有一到兩個主色。

以下我們來看看有哪些顏色,又分別代表哪些溝通偏好:

  • 紅色 Director:目標導向、控制慾強的直接型溝通模式
  • 黃色 Socializer:注重人際關係、喜歡參與決策過程的社交型溝通模式
  • 綠色 Relator:較內向溫和、傾向用抽象概念思考的傾聽型溝通模式
  • 藍色 Thinker:注重合理性與精準度、條理分明的邏輯型溝通模式


(Image source)

舉個例子,我的主管是標準的紅色溝通模式,非常在乎產品的產出與 outcome,而我之前的 Team lead 是標準的綠色溝通模式(完全在對角線),很有耐心又很關注每個人的心理狀態。兩個人碰在一起的時候變得很難達成共識,因為一個人一直在談論目標另一個更在意團隊成員狀態,我自己主色則是黃色混藍色,三個人湊在一起真的不是一個容易的團隊(笑)後來的解法是,我和 Team lead 試著只跟我紅色的控制型主管專注在討論目標和成果,團隊流程更動等則以「告知」而非討論的方式跟他溝通,才慢慢達成共識,推進進度。

我想應該有很多老闆主色都是紅色溝通模式,因為這是比較 Top-down、強主導的模式,我個人覺得在向上管理時這也是最難處理的一種。在面對這樣的老闆時,建議大家先了解他們主要目標、直接講重點避免瑣碎細節、定期報告進度以及成果,因為他們除了這些其他都不太在意。

這四種顏色沒有好壞,最佳的溝通能力其實是能根據不同的對象(顏色)而調整你的溝通策略,發揮溝通的效果。

如果想知道自己是哪種顏色,並多瞭解對於各種顏色的溝通建議,我找了幾個不錯的連結大家可以參考看看:

⭕️ 四色溝通模式測驗與說明連結一

⭕️ 四色溝通模式測驗與說明連結二(這個版本的綠色和藍色是相反唷)

也可以估狗「Communication style color」了解更多。

▍Conflict Mode 衝突處理方式分析

Conflict Mode 分析把人們處理衝突的方式分成五類,藉由了解自己的衝突處理手段,當遇到狀況時可以更有意識地去微調做法。同樣的,這五種衝突處理模式也沒有好壞之分,重點是在對的情況使用對的模式以發揮最大的效用。

  • Competing:面對衝突時,較強烈的堅持自己的意見、試著將自己的觀點推進成為最後的決策論點。適合在緊急事件發生、或需要 top-down 的決策情境中使用,因為只以一方意見為主,是速度快的獨裁決策法。
  • Collaborating:廣納各方觀點與意見、以解決問題的角度試著找出雙贏狀況達成共識的溝通方法。適合用在比較大或長遠的專案,需要多方利益關係人 Buy-in 的狀況下使用,同樣的也會花比較多時間磨合。
  • Compromising:面對衝突時稍微退一小步、試著妥協一點找出短期解法的溝通模式,這種模式常被用在風險較低、重要性也較低的專案決策上(怎麼做都不會差太多時),或是當 Competing 和 Collaboration 失敗但有時間壓力的時候。
  • Avoiding:冷處理,避免衝突、把決策主導權交給別人的處理模式。適合用在權力不對等(根本沒有話語權)的情況、或者有明顯專業度落差時(如系統崩潰,產品經理需要 100% 依賴工程師 Debug 的情況),當「交給別人」能夠獲得更好的效果時使用。
  • Accommodating:將自己的意見縮小,去滿足別人期待的退讓模式。常用在想要讓出主導權、或者眼前問題對別人更重要對自己則還好的狀況時。

如果用獨裁度 VS 合作度這兩個象限來分析的話,Competing 是最為獨裁最不合作,Accommodating 則是最合作但也最被動,Compromising 則是在各方面試著折衷的處理模式。

(Image source)

大家可以用這個衝突模式測驗表格統計一下分數,如果你的分數落在中等,表示你的模式算是運用得當,如果分數偏高/偏低,可以看看是不是有過度使用/太少使用特定模式的情況出現。

我也整理了一張圖表來顯示各種衝突/決策模式建議的使用時機,這是我個人對於這些模式的解讀,或許大家在不同產業或組織會有不同的看法,就當作參考看看吧 :)


不同的衝突模式的使用時機

若想了解更多,請參考這些專業學者的建議:

衝突模式測驗表格

⭕️ 更多關於衝突模式的說明與建議

也可以估狗「Thomas–Kilmann Conflict Mode」看更多資料唷!

▍Six Thinking Hats 六頂思考帽

有些公司會特意讓團隊的組成多元化,希望藉此讓不同的觀點碰撞,因此對於一個議題或狀況能有更全面的思考。六頂思考帽則系統化了不同的思考模式,讓大家試著「戴上不同顏色的帽子」角色扮演不同觀點,讓自己的思考更全面。

  • 白帽子:理性客觀具有邏輯性,偏好以事實、數字、證據做判斷。
    在產品團隊中,資料分析師或 PM 常常會扮演此白帽子角色。
  • 紅帽子:直覺感性,傾向於以直覺、過去經歷帶來的印象來思考。
    在產品合作夥伴中,我認為有經驗的行銷或業務夥伴較常有敏銳的產業觀察度與精準的直覺。
  • 黑帽子:謹慎悲觀,注重在 “Unhappy cases” 與風險等負面面向。
    我認為工程師與 QA 在了解 Edge cases 與風險的分析是最厲害的,他們可以想到各種可能性來回饋給 PM 和設計師,進而產出更完整的方案。
  • 黃帽子:積極樂觀、正面思考,注重事情會帶來的優點與價值。
    黃帽子和黑帽子為互補,需要看清價值與風險才能做出理性決策唷!
  • 綠帽子:創造性與探索性思考,偏好尋找各種新的可能性與可行性。
    在產品團隊中,我的設計師與用戶研究員夥伴們常常扮演這個探索的角色,think out of the box 帶來新的刺激。
  • 藍帽子:秩序性整合與控制性思考,有條理的釐清狀況才做決定。
    我自己就屬於創意不多的整合性思考,雖然可以梳理思緒但是缺少直覺和創意的話有時決策效率會較緩慢。

(Image source)

據說除了拿思考帽分析問題,也可以拿它來當溝通時的話術:「我們先拿掉 XXX 的帽子,戴上 XXX 的帽子想想看」,比起直接跟別人說「你先不要太數據思維,我們先創新思考一點」,這樣的說法也比較不會讓人覺得自己被否定,而是我們在戴不同的帽子思考。

我自己也是在寫文章查資料時才從夥伴那邊聽說這個思考帽模型,還沒有深入研究用法,有興趣的朋友可以估狗「6 thinking hats」或者看這個 YouTube Video 了解更多唷!

最後想跟大家分享一個有趣的工具叫做 Crystalknows (非業配!是我網路上找到的),它有一個 Chrome Extension,只要安裝之後、前往別人的 LinkedIn 頁面,就可以看到那個人的人格分析與溝通建議,超級神奇!

一個人只有五個免費扣打,我和三眼怪的其他兩位有互相測試,結果覺得超級準, Yolanda Chiu 甚至還把她的分析分享給同事們,默默希望大家以後跟自己合作就不會白目踩雷(笑)(大家可以用我的連結註冊 Crystalknows,這樣我可能會多獲得幾個偷看別人人格的扣打 🥰 )

以上,其實這些測驗也不失為很有趣的 team building 活動,我自己是還沒有試過,不過了解一下別人的偏好與雷區,應該可以減少一些摩擦增進合作效率吧!

祝大家和自己討厭的合作對象也都溝通順利~~~~~

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產品三眼怪實驗室 (◉◉◉) 每週末都會定期更新產品經理相關文章。

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